بازار گردشگری، بازاری مملو از رقبای مختلف است که روز به روز حجیم تر می شود و به همین خاطر، به موسساتی اجازه رشد می دهد که بهینه سازی همه جانبه، به خصوص در مزیت های رقابتی داشته باشند.
مدت ها است که محصول محوری و فروش محوری از حیطه مناسبات تجاری جهان رخت بربسته و مشتری محوری اساس سیاست گذاری شرکت های پیمانکار کالا و خدمات شده است. هرچند هیچ گاه در ایران، سیاست های محصول محوری (به عنوان نمونه نمایندگی های شرکت های بزرگ و معتبر بین المللی) به درستی اجرا نشد و از طرفی بسیاری از شرکت ها به خصوص در حوزه گردشگری کماکان اصرار بر استراتژی های فروش دارند، اما تقریبا همه بر این امر واقفند که تعالی و استمرار یک بنگاه اقتصادی که ارائه دهنده محصولات مختلف است از مسیر مشتری مداری محقق خواهد بود.
طی این سال ها، متخصصان بازاریابی با چنین نگرشی سعی در گسترش توانایی های مجموعه خود برای رشد فعالیت خدمات پس از فروش داشته اند و از آن همچون یک مزیت رقابتی استفاده کرده اند. نگاه شرکت هایی که سال ها معطوف به اتفاقات درون شرکتی بوده است، امروز کاملا به بیرون شرکت معطوف شده و در همه حال در جست وجوی رفتار مشتریان است. با این همه به نظر می رسد که صنعت گردشگری در ایران هنوز چندان به اهمیت این موضوع پی نبرده و تلاش خاصی در این زمینه از خود نشان نداده است.
برای پرداختن به بحث مشتری محوری، لازم است که به یک مرحله قبل تر یعنی ارائه خدمات صادقانه و مناسب به مشتریان برگردیم. از آنجا که بسیاری از موسسات گردشگری هنوز از نسخه قدیمی فروش استفاده می کنند، بر این گمانند که به محض فروش، از آن ها سلب مسوولیت شده و به این ترتیب، عدم پذیرفتن تعهد و مسوولیت، به یکی از ارکان اصلی بازار ما تبدیل شده است و فروشندگان با پذیرفتن تعهد کمتر، سعی در فرافکنی مشکلات دارند. بدتر آنکه برخی از فروشندگان برای رسیدن به فروش بیشتر، شرایط را خلاف آنچه هست نشان می دهند و حتی تعهداتی را می پذیرند که بعدها پاسخگوی آن نخواهند بود. به عنوان مثال کم نیستند مسافرانی که توری را خریداری کرده و پس از سفر با عصبانیت به آژانس یا موسسه گردشگری مراجعه کرده اند و با نارضایتی، از عدم ارائه خدمات تعهد شده، شکایت کرده اند. آن ها از موسسه توقع بازپرداخت پول یا حداقل پیگیری مشکلات را دارند و البته بسیاری از آژانس ها در پاسخ، با دادن وعده های غیرعملی، آن ها را از سر خود باز می کنند.
به نظر می رسد برای گذر از مرحله ارائه خدمات مناسب، باید بخش های مختلف این صنعت هماهنگی لازم را ایجاد کنند. وقتی یک موسسه محصولی را (مانند بلیت، تور یا اقامت) می فروشد، هر چند که در نقش یک واسطه ظاهر می شود اما می تواند با تحقیقات لازم از مرجع اصلی، صحت و سقم و تعهدپذیری وی را بسنجد. از این رو لازم است شما به عنوان یک بنگاه واسطه، از پرواز، کلاس پرواز، هتل مقصد، واقعیت امکانات آن هتل و همکاران خود در مقصد که به عنوان تور لیدر یا ترانسفر فرودگاهی می شناسید، اطلاعات و اطمینان لازم را کسب کنید یا در شرایط بدتر، موقعیت دلجویی و برخورد مناسب در موسسه را به وجود آورید. نکته مهم در این زمینه آن است که بدانید، سیاست گذاری های مشتری مداری بر پایه رصد مشتریان است.
در واقع امروز موسسات منتظر این نمی مانند تا مشتریان شان به آن ها مراجعه کنند و خواستار خدماتی بر محصول خریداری شده باشند؛ بلکه آن ها به دنبال مشتریان خود می روند و با ارائه خدماتی که از قبل پیش بینی شده است، مشتریان را در فرآیند ایجاد حس وفاداری به مجموعه خود قرار می دهند. این خدمات می تواند ارائه نیازهای مکمل مسافران با حداقل قیمت و احتساب نامحسوس آن در قیمت اولیه یا مثلا ارائه مشاوره 24 ساعته اینترنتی یا تلفنی به مشتریان باشد. با اینکه بسیاری از بنگاه های اقتصادی گمان می کنند رقابت بر اساس شاخص قیمت می تواند مهم ترین عامل افزایش مشتریان باشد، اما این تامین نیازهای اجتماعی مشتریان است که می تواند تاثیر مهمی بر افزایش و وفادار کردن مشتریان داشته باشد که اتفاقا بخش بزرگی از آن در خدمات پس از فروش نمود دارد. تامین این نیازهاست که سبب خواهد شد نیروی بازاریابی دهان به دهان در بازار مشتریان بالقوه فعال شود.
در راستای نیل به این هدف، در موسسات گردشگری اغلب کالا و خدماتی را ارائه می دهند که اتفاقا در جهت رفع نیازهای روحی است و در عین حال به دلیل سابقه نامناسبی که در بازار گردشگری ایران وجود دارد و موجب نگرانی بیش از پیش مشتریان شده است، مشتریان نیازمند ارتباطات و پشتیبانی حمایتی موسسه نیز هستند. بسیاری از مشتریان به دلیل اولین حضور در یک مقصد خارجی دچار نگرانی و تشویش های معمول می شوند که در جریان سفر مشکل زاست و در چنین شرایطی است که ترجیح می دهند از پشتیبانی روحی موسسه فروشنده خدمات بهره مند شوند. این خدمات می تواند با حضور فیزیکی یا پشتیبانی مجازی صورت گیرد و با تکریم مشتریان به آن ها اطمینان دهد که هر لحظه می توانند شما را در کنار خود حس کنند. در عین حال در صورت بروز اتفاق ناگهانی می توانند به اعتبار خدماتی که خریده اند، دلخوش باشند.
بازار گردشگری، بازاری مملو از رقبای مختلف است که روز به روز حجیم تر می شود و به همین خاطر، به موسساتی اجازه رشد می دهد که بهینه سازی همه جانبه، به خصوص در مزیت های رقابتی داشته باشند و خدمات پس از فروش، دامنه مناسبی برای گسترش خلاقانه این مزیت های رقابتی است. در همین حال، شیوه رقابت شرکت ها دیگر چندان قابل پیش بینی نیست و روش های نوین و متفاوتی برای انجام خدمات و اصطلاحا به دست آوردن دل مشتری به کار می رود؛ مشتریانی که پس از خرید، دلخوش به حمایت فروشنده و حداکثر بازدهی محصول خریداری شده اند.
« دنیای سفر » این نوشته را از « دنیای اقتصاد » آورده است. واکاوی، پی گیری، نگارش و آفرینش، شایسته سپاسگزاری است.
