سیستم هتلداری در ایران دانش گریز است؛ یعنی سرمایه گذار می آید هتل را می سازد و هزینه می کند؛ ولی نمی تواند بپذیرد که یک آدم تحصیل کرده و کاربلدِ این حوزه را مدیر هتل بگذارد.
"هما سیدزاده، مدرس دانشگاه در رشته هتلداری"گردشگری در ایران رفته رفته به صنعتی مهم و تعیین کننده بدل می شود. سرعت افزایش ساخت هتل ها و دیگر زیرساخت های این صنعت به نسبت قابل توجه است و تعداد گردشگران خارجی که همه ساله راهی ایران می شوند، روز به روز در حال افزایش است. با این حال این تنها بعد فیزیکی و کمی ماجراست، در بعد کیفی هنوز زیرساخت های این صنعت با مشکلات عدیده و بزرگی دست به گریبان است.
اگرچه هتل های بسیاری در کشور ساخته شده یا در حال ساخت است اما به گواه کارشناسان هنوز از مهارت و دانش علمی هتلداری مشابه آنچه در کشورهای موفق جهان در این زمینه وجود دارد، در کشور ما خبری نیست. علاوه بر این هنوز ما در زمینه بهره برداری از پتانسیل های فرهنگی و تاریخی و مردمی خودمان برای پیوند دادن آن ها با صنعت گردشگری موفق عمل نکرده ایم.
در رابطه با همین مسائل با هما سیدزاده، مدرس دانشگاه در رشته هتلداری و کارشناس ارشد برنامه ریزی گردشگری گفت و گو کرده ایم. او در سابقه خود علاوه بر تدریس هتلداری و گردشگری در دانشگاه کیش مدیریت چندین هتل را نیز بر عهده داشته است. مشروح این گفت و گو در ادامه آمده است:
- صنعت گردشگری پس از آنکه سال ها در ایران جدی گرفته نشده، مدتی است انگار به موضوعی مهم و جدی تبدیل شده است، به نظرتان دلیل این امر چیست، چرا گردشگری مشمول تغییر نگاه شد؟
صنعت گردشگری را از هر بُعدی نگاه کنید مفید، سودآور و مثبت است، از صاحب و کارکنان هتل و رستوران گرفته تا راننده تاکسی و بقال و شغل های معمولی و حتی آن پیرزنی که در خانه اش می تواند صنایع دستی تولید کند و به گردشگران بفروشد تا هم چرخ زندگی اش بچرخد و هم احساس مفیدبودن بکند. اگر مردم و دولت از این بُعد به صنعت گردشگری نگاه کنند همه متوجه می شویم این گردشگران که می آیند باعث می شود وضع زندگی ما مرفه تر و بهتر شود و چرخ اقتصاد مملکت در شرایط کلی هم بهتر بچرخد. مجموعه این چیزهاست که من و امثال من معتقدیم باید نگاه به گردشگری تغییر کند و جدی تر گرفته شود. حتی این بُعد که گفته می شود کشور ما محدودیت هایی به لحاظ شرعی و عرفی هم دارد خیلی نمی تواند مانع بزرگی بر سر راه رونق این صنعت باشد.
- توریستی که به ایران می آید، خواهی نخواهی محدودیت دارد، آیا توریست با وجود این محدودیت ها به ایران می آید؟
شاه بیت صنعت توریسم در دنیا ایجاد امنیت است. یعنی توریست و توریسم، جایی رشد می کند که جزء لیست سیاه نرفته باشد. در دوره هایی ما در این لیست سیاه بودیم، اما الان در دولت تدبیر و امید، صنعت گردشگری در حال تقویت است. این اعتمادی که جذب شد، می تواند همه چیز را حل کند. خبرهای بین المللی درباره آینده ما هم تصویر روشنی را نشان می دهد. درباره محدودیت ها هم باید گفت همان طوری که گردشگر وقتی به مسجدها در ترکیه یا معبد هندوها در شرق آسیا می رود و قواعد و قوانین آنجا را رعایت می کند، قطعا وقتی به ایران بیاید، قوانین اینجا را رعایت می کند، این محدودیت ها در وهله اول اهمیت نیستند. از طرفی به لحاظ میزان شناخت، ایران هنوز برای مردم دنیا در مه است و تصویر مات و غیرشفافی از ما دارند، به همین دلیل لزوما آن محدودیت ها نمی تواند مانع باشد، اتفاقا می توان آن را بخشی از جذابیت سفر به ایران هم به حساب آورد.
- کلید رونق این صنعت بالاخره دست کیست، بخش خصوصی، دولت یا مردم عادی؟
به نظر من هیچ عاملی در رونق و رکود گردشگری یک کشور به اندازه تصمیمات دولتمردان مؤثر نیست. چون تصمیمات باید از بالا گرفته شود.
- یعنی هم رونق و هم رکود دست دولت هاست؟
بله، حداقل در کشور ما تصمیم گیرنده و سازنده قوانین و چیزهایی که هست از آنجا نشئت می گیرد. یعنی باید همین دولتمردان تصمیم بگیرند، به همین دلیل است که بسیاری از کارشناسان معتقد هستند با توجه به جایگاه ویژه ما و جاذبه های ویژه ای که داریم، باید وزارت گردشگردی تشکیل بدهیم. یعنی ساختار آن را از قالب یک سازمان بیرون بیاوریم. الان همین سازمان میراث فرهنگی، مورد تأیید یک سری از فعالان بخش خصوصی نیست.
- به نظرتان اهمیت گردشگری الان به حدی رسیده که بشود برای آن وزارتخانه ایجاد کرد؟
بله، فکر می کنم کاملا، با توجه به سیاست هایی که الان هست و با توجه به مجلس جدیدی که شروع به کار کرده است، واقعا یکی از آرزوهای بسیاری از فعالان این صنعت این است که وزارتخانه گردشگری تشکیل شود. اصلا خیلی وقت پیش باید این اتفاق می افتاد. یکی اینکه همان طور که عرض کردم، هیچ عاملی به اندازه تصمیمات دولت مردان، چه در رکود و چه در رونق آن تأثیرگذار نیست.
- ما در ایران غذاهای خوشمزه زیادی داریم، اما نتوانسته ایم بین این غذاها و صنعت گردشگری ارتباطی برقرار کنیم، نظر شما در این باره چیست؟
با وجودی که ایران فوق العاده غنی است در انواع غذا. شما ببینید، با همین تنوع غذایی که ما در فرهنگ بومی خودمان داریم، هنوز نتوانسته ایم غذاهای خودمان، یا آن چیزی که در دنیا با عنوان لوکال فود شناخته می شود را به میهمانان خارجی که می آیند و مشتاقانه دنبال لوکال فود هستند ارائه دهیم. کل هنر صنعت غذایی ما خلاصه شده است در همین چلوکباب و جوجه کباب و دو، سه نوع خورشت. من همیشه از میهمانان در این باره سؤال می پرسیدم؛ چیزی شبیه یک تحقیق میدانی درباره غذاها و دیگر نکات، تمام و قریب به اتفاقشان می گفتند ما خسته شدیم از این شکل تکراری غذاهای ایرانی. این برای ما دردناک است. با این دنیای متنوع غذاهای محلی، خودمان را خلاصه کرده ایم در سه، چهار نوع غذا و تمام.
- خود ما هم به عنوان اهل همین کشور خسته شده ایم، چه برسد به توریست های خارجی!
بله، همه چیز شده است کوبیده و جوجه و این چهار چیزی که دورش می گذاریم، اصلا برای همه خسته کننده است.
- الان دانشگاهی که شما در آن تدریس می کنید، خروجی آن به لحاظ علمی که تولید می کند چگونه است، یعنی شما به دانشجوها دانش هتلداری را می آموزید یا مهارتش را؟
ما تولید کننده HR یعنی منابع انسانی که مهارت داشته باشند هستیم. حتما می دانید الان در دنیا، مهارت skills جای آن مدرک های دکترا را گرفته است و سیستم آموزشی دنیا مهارت محور شده است. اینکه شما در جایی بگویید من فلان فن را بلد هستم، در کشورهای پیشرفته دنیا بیشتر از پی اچ دی برای تان ارزش قائل هستند و طبیعتا کار را هم راحت تر می توانید به دست بیاورید. این باید در مملکت ما هم جا بیفتد. با تمام نیازهایی که به آن داریم؛ اما متأسفانه مدرک پروری را باب کرده ایم. در بعضی از مشاغل مثل هتلداری که مهارت دیگر اصل اساسی است؛ چون طرف باید بتواند پذیرایی درست انجام دهد، بتواند با شما خوب صحبت کند و ... .
- بیشتر کارکنان هتل ها آدم های آموزش ندیده هستند، درحالی که ما رشته دانشگاهی هتلداری داریم. چرا از خروجی این دانشگاه ها برای هتل ها استفاده نمی شود؟
خیلی از صاحبان هتل ها و سرمایه گذارها به دلیل کسادی و بی رونقی بازار کارشان که در سالیان رخ داد از نیروی کار ماهر و تحصیل کرده این حوزه فاصله گرفته اند، از طرفی نهادهای نظارتی و دولتی هم به دلیل مشکلات و بی رونقی ای که همیشه در این صنعت بوده، بر آنها خیلی سخت نگرفته اند و این فضا تثبیت شده است؛ یعنی صاحب هتل خیلی برایش مهم نبوده که برای استخدام کارکنانش مؤلفه دانش و علم روز هتلداری را ملاک قرار بدهد؛ چون دیده با به کارگرفتن پسرخاله و دخترخاله و نیروهای آموزش ندیده هم کارش جلو رفته، دوستان هم تأییدیه داده اند. این فضا تثبیت شده است و حالا هم اگر کسی بخواهد تلاش کند آن را تغییر بدهد، به نتیجه نمی رسد؛ چون سیستم از پایه سلیقه ای بسته شده است. هیچ جا هم بیشتر از صنعت توریسم و هتلداری، سلیقه ای عمل نمی کنند. انگار هیچ نوع قوانینی نداریم، شما می گویید من دوست دارم این این طور باشد. آقای دیگر جای شما می نشیند و می گوید باید آن طور باشد.
- به نظر شما مجموعا ستاره های هتل ها در ایران و کیش واقعی هستند؟
نه، اصلا واقعی نیستند و همه این را می دانند. اصلا ما خیلی با استانداردهای جهانی فاصله داریم.
- به نظر خودتان که هم متخصص این حوزه هستید و دنیا را هم دیده اید؛ مثلا اگر قرار باشد به یک هتل پنج ستاره در کیش براساس استانداردهای جهانی ستاره دهند، به آن چند می دهند؟
حداکثر و خوش بینانه سه ستاره دارد، خیلی از دوستان هم از شنیدن این نقدها ناراحت می شوند و می گویند خدماتی که در یک هتل پنج ستاره ارائه می شود؛ مثلا نوشیدنی های الکلی و فلان، ما اینجا نداریم و به این دلیل است؛ در حالی که من اصلا این حرف ها را قبول ندارم. کیفیت و سطح خدمات تعیین کننده است. ما کاملا می توانیم به وسیله کیفیت خدمات مان به این حد برسیم؛ درحالی که خیلی از دوستان، فیزیک را آماده می کنند؛ یعنی بهترین لوستر را می زنند، گران ترین محصولات را می آورند، استخر بزرگ می سازند و... . خیلی جاها الان این خرج ها شده؛ ولی وقتی وارد یک هتل می شوید، اصلا کسی شما را تحویل نمی گیرد؛ درحالی که میهمان حس احترام را دوست دارد. حالا شما گران ترین وسایل را هم آنجا بگذار، وقتی کارکنان شما بلد نباشند با میهمان محترمانه و دوستانه برخورد کنند، آن وسایل گران قیمت به چه دردی می خورد؟
- برای این کار چه باید کرد؛ یا چه می شود کرد؟
سیستم هتلداری در ایران دانش گریز است؛ یعنی سرمایه گذار می آید هتل را می سازد و هزینه می کند؛ ولی نمی تواند بپذیرد که یک آدم تحصیل کرده و کاربلدِ این حوزه را مدیر هتل بگذارد، مالک دوست دارد خودش مدیریت کند، طبیعتا خودش هم که متخصص و آموزش دیده این رشته نیست، نتیجه کار می شود همین چیزی که الان داریم می بینیم. راهش مواجهه علمی و حساب شده با ماجراست. این است که معتقدیم گردشگری کشور وزارتخانه لازم دارد. برای علمی شدن کار هم به دانشگاه هتلداری (Hotel School) نیاز داریم.
- این هتل اسکول را چه کسی باید راه اندازی کند؟ سازمان میراث فرهنگی باید پیگیر باشد؟
نه، بخش خصوصی هم می تواند.
- یعنی آنها شرایط را فراهم کنند و ... .
بله، باید شرایط فراهم شود. این اتفاق اگر بیفتد، همین درجه بندی و کلاس فیکیشن هتل ها خودبه خود انجام می شود. وقتی برندهای معتبر خارجی وارد ایران بشوند و خدمات واقعی ارائه بدهند، بقیه هم مجبور می شوند خودشان را به آن سطح برسانند. کیفیت بالا می رود، رقابت بالا می رود و درنهایت به نفع میهمان است. یکی دیگر از مشکلات صنعت هتلداری در ایران این است که اسم و عناوین شغل های مختلف آن، اصطلاحا بد در رفته است؛ یعنی خانواده ها و جوان ها انگار بدشان می آید که فرزندشان در بخش خدمات یا نظافت و قسمت های دیگر هتل کار کند. در صورتی که همه این شغل ها و بخش ها در دنیا، یک رشته دانشگاهی و علمی دارد، از قسمت پذیرش گرفته تا بخش های دیگر، متأسفانه عنوان فارسی این شغل ها انگار ناخوشایند شده باشد، با استقبال و رغبت جوانان مواجه نمی شود. با قطعیت نمی شود گفت، ولی شاید ما نباید ترجمه می کردیم؛ یعنی اگر ترجمه نکرده بودیم، شاید بچه های ما در همه مشاغل هتل وارد می شدند، مثلا هاوس کیپینگ به خانه داری ترجمه شده و این دافعه ایجاد کرده، فود اند بِورِج به غذا و نوشابه ترجمه شده و الان کسی تمایلی ندارد استخدام هتل بشود و بگوید من خانه دار فلان هتل هستم. در دنیا هتل های معتبر مثل یک دانشگاه هستند و دانشجوهای نخبه فرصت این را پیدا می کنند در فلان هتل مشغولِ کار شوند.
- راهکار چیست، چه باید کرد؟
به نظرم دولت باید از این کار کنار بکشد، بگذارد بخش خصوصی خودش کارش را انجام بدهد.
« دنیای سفر » این نوشته را از « روزنامه شرق » آورده است. واکاوی، پی گیری، نگارش و آفرینش، شایسته سپاسگزاری است.
