شناخت مشتری و خواسته هایش برای دستیابی به جایگاهی است که در آن جایگاه، مشتریان شما را به دوستان شان معرفی می کنند و مبلغ شما هستند.
شما در هر بخش خدمات گردشگری که هستید، چه هتلدار، چه مدیریت مقصد گردشگری، چه به عنوان تورگردان و چه گرداننده وب سایت، بازدیدکنندگان مخصوص به خود را دارید. مشتریان بالقوه شما به دنبال پیشنهادهایی هستند که ارزش افزوده خوبی برایشان داشته باشد و برای آنها و در راستای رفع نیازهایشان احساس منحصر به فردی درونشان ایجاد کند؛ به علاوه اینکه انتظارات و آرزوهایشان را به شایستگی برآورده کند.
با این نگاه چگونه می توانید مطمئن باشید که کسب و کار شما، مخاطب خود را به درستی شناخته است؟ این شناخت، تنها برای درک نیازها و خواسته های مشتریان نیست. بلکه چگونگی رفع آنها را نیز باید به درستی تبیین کرد. این شناخت برای دستیابی به جایگاهی است که در آن جایگاه، مشتریان شما را به دوستان شان معرفی می کنند و مبلغ شما هستند.
در این جا 5 نکته را با هم در این راستا مرور خواهیم کرد. 5 مرحله که بتوان با طی آنها به درون ذهن مخاطب راه پیدا کرد و با شناخت صحیح نیازهای او و رفع انتظارات، جذب درستی اتفاق بیفتد.
1. از مشتریان خود سوال کنید
شاید بگویید که صدای مشتری واضح است و من دقیق می دانم که مشتری چه می گوید، اما باید دانست که تا وقتی آنها مستقیما صحبت نکنند، احتمال از دست دادن آنها بالا است. شما می توانید و باید اطلاعات دقیق و جزئی از مخاطب به دست بیاورید و این اطلاعات را به خوبی در برنامه بازاریابی برای آنها و افراد مشابه شان استفاده کنید و ویژگی ها و امتیازات مثبتی را از این راه به دست آورید. تکنیک هایی برای این موضوع وجود دارد که برخی از آنها عبارتند از:
- صحبت مستقیم و رودررو: افرادی که به محل شما نزدیک هستند را دعوت کنید و به صورت حضوری نظراتشان را جویا شوید
- تمرکز روی گروه ها: گروه هایی که با هم اشتراک دارند یا ارتباط خوبی بین آنها برقرار است را دعوت کنید و در جلساتی که زمان آن کمتر از 2 ساعت و تعداد نفرات کمتر از 10 نفر است، به آنها اجازه دهید در مورد شما صحبت کنند.
- مکالمه ویدئویی آنلاین: برای بازخورد از مشتریان دورتر که امکان حضور آنها نیست از روش های مکالمه آنلاین استفاده کنید.
- پرسشنامه: مشتریان خود را ترغیب کنید که حتما پرسشنامه را برای شما در محلی که هستید پر کنند و در صورت عدم دسترسی از پرسشنامه های آنلاین استفاده کنید.
2. به دیگر مشتریان ارجاع دهید
زمانی که با یک مشتری صحبت می کنید، می توانید این مکالمه را به گروهی که مشخصات و ویژگی هایی مانند این مشتری دارند تعمیم دهید و این می تواند پایه اطلاعات شخصی مخاطبان شما باشد. سعی کنید در دریافت اطلاعات به روش های ذکرشده در بالا به موارد زیر دست یابید:
- اطلاعات جمعیت شناختی: سن، تحصیلات، حدود درآمد و...
- نحوه و میزان استفاده از اینترنت و شبکه های اجتماعی
- علاقه ها و فعالیت ها
- علایق در سفر
3. مشتریان را دنبال کنید
بعد از فهمیدن اینکه مخاطب شما چه انتظارات و ویژگی هایی دارد، نوبت این است که او را دنبال و تحلیل کنید. نحوه تعامل مشتری با سرویس شما و تحلیل آن بسیار مهم است. در هتل، در سفر و تور یا در وب سایت شما از ابزارهای زیادی می توان برای این تحلیل استفاده کرد. از این ابزارها استفاده کنید و مسیر رفتاری مخاطب را در سرویس خود دریافت کنید. مثلا در وب سایت این نکات مهم است که مشتری چه میزان در وب سایت شما زمان صرف می کند؟ در چه صفحه ای شما را ترک می کند؟ و سوالاتی از این دست.
4. از نگاه مشتریان تان بنگرید
کنکاش و جست وجو کنید. ببینید و بیایید که رقبای موفق شما در قبال مشتریان چه کارهایی را انجام می دهند. نظرات مشتریان را در موردشان بدانید تا بتوانید دقیقا متوجه نوع نگاه مخاطب به سرویس موردنظر شوید.
5. مخاطبتان را هُل دهید
البته نه فیزیکی بلکه به صورت ذهنی! اینکه مخاطب درک کند شما به دنبال دست یافتن به سرویس هایی برای رفع انتظارات و علایق او هستید برایش بسیار خوشایند خواهد بود. با این نگاه و بعد از 4 مرحله فوق حالا نوبت آن رسیده که مخاطب را به ناحیه آرامش ببرید و شرایطی را فراهم کنید که او با مجموعه شما احساس راحتی کند. در انتها به یاد داشته باشید که شما نمی توانید همه چیز را برای همه مردم فراهم کنید، اما می توانید درک کنید که هسته اصلی مخاطبان شما چه کسانی هستند و خدمات موردنظرشان را فراهم کنید.
