صنعت #هتلداری با دارا بودن ویژگی هایی که آن را از دیگر صنایع جدا می کند همواره در معرض تهدید بحران های مختلف بوده و هست.
اقامت یکی از اجزاء تفکیک ناپذیر محصولات گردشگری است و اشکال مختلف آن تاثیر غیرقابل انکاری بر انتخاب ها و رفتارهای گردشگران دارد.
هتل ها از نظر امکانات و کیفیت ارائه خدمات متنوع اند. گاهی اوقات شاهد انتشار خبرهای ناگواری هستیم که ممکن است صدمات جبران ناپذیری به نام و اعتبار هتل ها وارد کند. آتش سوزی، مسمومیت غذایی، اخراج کارکنان، صدمات پزشکی و حتی مرگ از جمله این اخبار است که هر از چند گاهی شاهد انتشار آن در رسانه های مختلف هستیم. در شرایط حاضر هیچ تجارتی از وجود این گونه از وقایع در امان نیست.
به نظر می رسد که صنعت گردشگری با دارا بودن ویژگی هایی که آن را از دیگر صنایع جدا می کند همواره در معرض تهدید بحران های مختلف بوده و این امر می تواند احتمال وقوع و میزان بروز بحران در این صنعت را شدت بخشد. بحران ها و مدیریت آن ها مسئله ای مهم تلقی می شود و مدیران هتل معمولا ترجیح می دهند تا این اتفاقات محرمانه باقی بمانند ولی در هنگامی که آوازه و اعتبار هتل با انتشار اخبار در رسانه ها به خطر می افتد مدیریت بحران ارتباط نزدیکی با روابط عمومی پیدا می کند. روابط عمومی بخصوص در هنگامی که هتل با بحران های با ارزش برای رسانه های خبری مواجه می شود ضروری به نظر می رسد.
برخلاف تمایل هتل ها، اتفاقاتی مانند مسمومیت غذایی، آتش سوزی و شکایاتی که هتل در ارتباط با مشتریان یا اخراج کارکنان، همواره مورد توجه رسانه ها بوده که طرح موضوع در این خصوص می تواند آسیب های جدی به کسب و کار هتلداران وارد کند، البته با جدی گرفتن سوالات روزنامه نگاران و خبرنگاران احتمال برخورد دوستانه رسانه ها با مسئله و همدلی آنها بیشتر می شود. مدیران هتل می بایست با صداقت و ارائه اطلاعات مفید به عنوان سخنگو پاسخگوی سوالات رسانه ها بوده تا احتمال جلب نقش حمایتی توسط رسانه ها افزایش یابد. در بسیاری از موارد هتل ها باید یک سخنگو داشته باشند. این فرد در مورد افشای حقایق تصمیم گیری می کند. در ساختار هتل نیز فرآیند ارتباطات می بایست سازماندهی شود تا بدین وسیله پیگیری آن در مواقع بحران که افراد گیج و سردرگم می شوند آسان شود.
بزرگ ترین خطرات در یک بحران "ترس" و "حس فوریت" است. اغلب ترس منجر به عکس العمل های افراطی و حس فوریت باعث عجله در تصمیم گیری و انجام اقدامات غیر منطقی می شود. سخنگوی هتل، کارکنان را از فشارهای مضاعف آزاد کرده و ارتباطات در دست فردی قرار می گیرد که اطلاعات اساسی و مهم را در اختیار داشته و در مورد مدیریت رسانه ها و نشریات آموزش لازم را دیده است.
راهکارهای طلایی برای مدیریت بحران در هتل ها
در مرحله نخست لیستی از تماس های ضروری تهیه و در اختیار کارکنان قرار گیرد. این عمل باعث سرعت عمل در هنگام وقوع بحران شده و از گسترش آن جلوگیری می کند.
قدم بعدی انجام یک ارزیابی کلی از حادثه و دریافت اطلاعات لازم و استفاده از مشورت افراد ذیصلاح و متخصص برای اخذ تصمیمات نهایی است.
انتشار یک پاسخ رسمی اقدام مهم دیگری است که می بایست صادقانه و صمیمانه باشد. این موضوع باید توسط یک مدیر ارشد به عنوان سخنگو بیان شود. بعضا در وقوع حوادث یا انتشار شایعه ها شاهد نوعی لجبازی و سعی در سرکوب انتقادات هستیم که این رفتار تنها به گسترش موضوع کمک کرده و در حقیقت ریختن بنزین به آتش افروخته است. بهترین اقدام مدیران هتل ها در این موقعیت کنترل کلیه تماس های وارده و ارائه بهترین پاسخ به مخاطبین خصوصا رسانه ها و ارباب جراید است.
نکته مهم و کلیدی اهمیت و نقش آموزش است. مدیران با فراگیری و ارایه آموزش های لازم، توانمندسازی نیروها و کنترل مداوم می توانند از وقوع این گونه بحران ها جلوگیری یا احتمال بروز آن را به حداقل برسانند.
