هتل های بزرگ و کوچک همواره به دنبال راهی برای کم کردن هزینه ها و کارآمدتر شدن آنها برای صرفه جویی در این اقتصاد بسیار چالش برانگیز هستند. نیاز صنعت هتلداری برای بهینه سازی عملیات بدون آسیب رساندن به کیفیت خدمات، مساله مهم و بسیار فوری است. توسعه فرآیندها در این زمینه بسیار مهم است.
اگر هتل در مراحل اولیه ایجاد یک کسب و کار یا در مرحله ای باشد که به علت وجود یک کسب و کار ناکارآمد تمایل به تدوین شیوه های بازاریابی جدید دارد، باید نسبت به تدوین یا بازنگری دقیق فرآیندهای خود اقدام کند.
قطعا رشد و توسعه پایدار یک کسب و کار از درون آغاز می شود و فرآیندها باید به عنوان بخش مهمی از این استراتژی در نظر گرفته شود. فرآیندهای رشد کسب و کار را می توان به سه دسته کلی تفکیک کرد؛ فرآیندهای استراتژیک، تاکتیکی و عملیاتی. جریان داده ها و یک سیستم دقیق و یکپارچه، این سه حوزه را به هم پیوند می دهند تا منافع سازمانی را در جهت رشد تقویت کنند و بدیهی است ناکارآمدی هر یک از این فرآیندها باعث بروز مشکلات فراوانی در حوزه کسب و کار شده و حتی ممکن است باعث بروز هرج و مرج شود.
اگرچه بسیاری از مدیران هتل موافقند ایجاد فرآیند های خوب یک اولویت است، اما معمولا تمایل دارند آن را به زمان نامشخصی در آینده محول کنند. بدون تعریف و مشخص شدن فرآیند، کسب و کار هتل نمی تواند به طور کامل در حد پتانسیل خود رشد کند و قطعا حرکت آنان هرگز به سوی تکامل نخواهد رفت. دلیل این امر را می توان در دو بخش جست وجو کرد؛ اول کارآیی است. فقدان اسناد و مدارک مشخص و دقیق برای انجام امور باعث اتلاف زمان، انرژی و منابع شده و کارآیی را تحت تاثیر قرار خواهد داد.
مورد دوم، مقیاس پذیری است. داشتن یک فرآیند مشخص و تعریف شده و دقیق و ارائه آن به میهمانان باعث ایجاد ارزش برای آنان شده و میهمانان خواهند دانست قرار است چه کاری به درستی انجام شود. فعالیت های مدیران و همه کارکنان هتل باید به سمت دستیابی به اهداف تقویت و هدایت شود. مدیران هتل ها باید به اندازه کافی مراقب باشند فرآیندهایی را که سودآور هستند طراحی و بتوانند به نحوی عمل کنند که منافع میهمانان را نیز به حداکثر برسانند.
با استفاده از اصول و سازوکارهای علمی، فرآیندهای هتل به طور مداوم بهبود یافته و باعث ایجاد رشد اقتصادی خواهد شد. هتل ها با استفاده از این روش ها می توانند هزینه ها را کاهش و خدمات مناسب و با کیفیت ارائه دهند. به رغم وجود شواهدی از موفقیت استفاده از این روش ها در کلیه بخش های صنعت و خدمات، هتل ها به طور کامل نسبت به بهبود مستمر فرآیندها در تمام جنبه های عملیات اقدامی انجام نمی دهند.
با شناسایی و شناخت صحیح فرآیندها در صنعت هتلداری می توان در جهت توسعه و بهبود آنان اقدام کرد. اصولا با دسته بندی فعالیت ها در این زمینه می توان نسبت به رفع مشکلات با نظارت و دقت کامل اقدام کرد. در صنعت هتلداری، مدیریت هتل باید خدمات خود را به طور مداوم بهبود بخشد تا بتواند مشتریان فعلی را حفظ و مشتریان جدیدی را جذب کند. مدیریت نیازمند برنامه ریزی استراتژیک است و این برنامه باید توسط کارکنان اجرا شود.
مدیریت به منظور موفقیت و دستیابی به بهبود مستمر و مداوم باید روی کارکنان و میهمانان تمرکز داشته باشد. این موضوع از نظر استراتژی های بازاریابی هتل بسیار مهم است. دستیابی به سطح بالایی از رضایت مشتری برای درآمد و سودآوری آینده ضروری است. مشتریان رضایت خود را از طریق ادامه خرید ابراز و ممکن است آن را به دیگران نیز توصیه کنند.
ایجاد ارزش برای میهمانان و ایجاد یک فرهنگ میهمان محور در هتل نیازمند انتخاب و طراحی فرآیندی است که موجب تقویت هتل شود. طراحی فرآیندهایی همچون آموزش منظم، راهکارهای مراقبت از میهمانان و ایجاد روابط قوی با آنها، حل به موقع مشکلات میهمانان، پاسخ سریع به درخواست آنان، انجام نظرسنجی منظم از رضایت میهمانان و تجزیه و تحلیل نتایج، نگاه منطقی به نقاط ضعف، انجام رفتار میهمان محور در ارائه خدمات با استانداردهای بالا و بیش از انتظارات میهمان، بهبود مستمر و مداوم در جهت رفع نقاط ضعف و تقویت بیش از پیش نقاط قوت، گسترش فناوری های خدمات میهمانان و همچنین اصلاح فرآیندهای گذشته از اموری است که باید در این حوزه به طور جدی مورد توجه قرار گرفته و صورت پذیرد.
باید توجه داشت که ممکن است رشد مناسب و شگفت انگیزی در یک کسب و کار هتلداری به وقوع پیوسته و حتی به موفقیت نیز برسد اما این رشد ممکن است پایدار نباشد. باید بسیار دقت کرد که «فرآیندها، بهبود مستمر را به وجود آورده و باعث بروز عملکرد پایدار می شوند».
فرآیندها به عنوان نقشه راه عمل می کنند که نه تنها جهت بلکه راه های سریع دستیابی به هدف را نشان می دهند. اقدامات هتل اگر با تکرار رفتار گذشته صورت پذیرد، حتما با دیوار رقیب برخورد کرده و متحمل شکست خواهد شد. در فرآیند های بازاریابی، هتل ها خود را با آنچه مشتریان می خواهند و آنچه مشتریان دوست دارند هماهنگ کرده و تغییر می دهند. توسعه مداوم و بهبود فرآیندها در یک هتل می تواند فرصت های کم نظیری را خلق کند و با چالشی مناسب نسبت به تغییر نقش هتل و گذر از مرحله رفتارهای سنتی به رفتارهای میهمان پسند اقدام کند.
« دنیای سفر » این نوشته را از « دنیای اقتصاد » آورده است. واکاوی، پی گیری، نگارش و آفرینش، شایسته سپاسگزاری است.
