امروزه یکی از اتفاقات مهمی که در شرکت ها رخ می دهد، انتقال از استراتژی کسب و کار محصول محور به استراتژی مشتری محور است.
امروزه یکی از اتفاقات مهمی که در شرکت ها رخ می دهد، انتقال از استراتژی کسب و کار محصول محور به استراتژی مشتری محور است. از طرف دیگر افزایش رقابت میان شرکت ها و افزایش هنگفت جذب مشتریان جدید، باعت شده شرکت ها بیشتر از آنکه به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، درصدد حفظ و نگهداری مشتریان فعلی برآیند. شناخت و درک نیازهای مشتریان یکی از عوامل اساسی برای موفقیت سازمان ها در آینده است و این نیز مستلزم بازاریابی بسیار کارآتری خواهد بود و در نتیجه رابطه با مشتری مهم تر از هرچیز دیگری خواهد بود. صنعت گسترده و منفعت زای گردشگری، همانند دیگر صنایع از تحولات گسترده ای که در تمام ابعاد رخ می دهد مستثنی نیست؛ بنابراین بهبود کیفیت باید پیوسته در همه عرصه ها و ارکان و اجزای تشکیل دهنده آن مانند حمل ونقل، میهمان پذیری و میهمانداری، محل اقامت و خدمات قابل ارائه باشد. در این راستا از فناوری های اطلاعاتی مبتنی بر رویکرد مشتری گرایی و مشتری مداری به عنوان ابزارهایی برای بهبود کیفیت استفاده می شود.
از آنجا که یکی از عوامل اصلی موفقیت در صنعت گردشگری، فراهم کردن رضایت مشتریان است، امروزه در سراسر دنیا به منظور محقق ساختن این هدف از فناوری های نوینی ازجمله مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری استفاده می شود که هنوز در کشور ما به شکل حرفه ای و تخصصی کاربرد ندارد. اگر بخواهیم تعریف دقیقی از این فناوری ارائه کنیم، می توانیم بگوییم که یک استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات الکترونیکی یکپارچه است که در شناسایی، به دست آوردن و نگهداری مشتریان که به عنوان بزرگ ترین سرمایه شرکت شناخته می شوند، ایفای نقش می کند. در جهان امروزی، ارتباط مشتریان با سازمان از طریق کانال های ارتباطی مختلفی همچون شبکه جهانی وب، مراکز تلفن، بازاریاب ها، فروشنده ها و شبکه شرکا صورت می گیرد. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، مشتریان را به انجام کسب وکار با سازمان ها تشویق خواهد کرد و راهی را به وجود می آورد که درآن مشتری هر نوع کالایی را در هر زمانی و از طریق هر کانالی و در هر زبانی که می خواهد، دریافت کند. به این ترتیب، مشتریان از اینکه با آنان به عنوان یک شخص منحصربه فرد رفتار می شود، احساس آرامش و راحتی می کنند.
سیستم های مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری یک مخزن مرکزی برای ضبط و نگهداری اطلاعات مشتریانشان ایجاد می کنند و آن را در سیستم کامپیوترهای کارمندان شرکت قرار می دهند وهر یک از کارمندان در هر زمان می توانند به این اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا کنند. اگرچه اکثر سرمایه گذاران تلاش های زیادی برای پیشرفت کاربرد مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری انجام می دهند، اما تعداد کمی از آنها می دانند که مشتریان تا چه مقدار تاثیر اقدامات آن را احساس می کنند. بنابراین مدیران هتل ها و آژانس ها برای حفظ مشتریان و برقراری یک رابطه تعاملی دو طرفه سودمند، لازم است یک استراتژی قدرتمند مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری را ایجاد کنند و توسعه دهند؛ چراکه از طریق وب سایت یا دیگر ابزارهای مربوط به مدیریت الکترونیکی ارتباط، مدیران می توانند به بهترین نحو با مشتریان بالقوه و بالفعلشان در ارتباط باشند.
اینترنت و اتوماسیون نیروی فروش که در آن با استفاده از روش های الکترونیکی، داده ها گردآوری و اطلاعات مشتریان تحلیل می شود، پایه و اساس چیزی است که امروزه تحت عنوان مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری از آن یاد می شود. به عنوان مثال، امروزه مدیران هتل ها می توانند به راحتی، با استفاده از اصول بنیادی بازاریابی میهمان نوازی برای افزایش شهرت هتل در اینترنت و ورای آن اقدام کنند. با مدیریت کارآمد، وب سایت ها می توانند بهترین واسطه برای ایجاد روابط با مشتریان، ساخت برند هتل، حفظ و نگهداری میهمانان و تشویق آنان به مراجعه مجدد باشد. یک وب سایت هتل باید تمام اطلاعات ضروری از جمله مشخصات اتاق و خدمات ارائه شده برای میهمانان را فراهم کند. چنانچه وب سایتی به طور منظم به روز شود، مراجعه کننده می تواند آخرین اطلاعات را درباره هتل دریافت کند. اغلب هتل ها نقشه مسیرشان را روی وب سایت دارند؛ بنابراین مشتریان بالقوه می توانند به راحتی هتل را پیدا کنند.
همچنین وب سایت، تصاویر متعددی از هتل مانند تصاویر اتاق ها و دیگر امکانات هتل را شامل می شود. این به میهمانان در ساخت تصویری از هتل در ذهنشان کمک خواهد کرد. برخی از وب سایت ها دارای تور مجازی هستند که ارائه دهنده ویدئوهایی از هتل هستند. تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات پلت فرمی را برای هتل ها فراهم می کند که مدیران می توانند اطلاعات مربوط به میهمانان را جمع آوری کنند. بسیاری از وب سایت ها مشتریان را دعوت به ثبت نام می کنند تا از طریق شناخت علایق آنها اقدام به ایجاد محصولات و خدمات سفارشی سازی شده کنند و در نهایت موجبات رضایت آنها را فراهم آورند. به این ترتیب، مدیران صنعت گردشگری باید هدفشان افزودن ارزش به خدماتی باشد که در وب سایت ارائه می دهند. ارائه دادن جنبه هایی از خدمت مانند تعدیل رزرواسیون، تاریخچه پیگیری تراکنش ها، فراهم کردن سطحی از سفارشی سازی و درک نیازها و ترجیحات خاص مشتریان، ارزش دریافتی از سوی میهمانان را بالا می برد که این در نهایت به افزایش وفاداری خواهد انجامید.
