چگونه در شبکه های اجتماعی با مشتریان ارتباط برقرار کنیم؟

18 دی 1395 - 10:00 dsfr.ir/ak2nv

چگونه در شبکه های اجتماعی با مشتریان ارتباط برقرار کنیم؟
citna.ir
رسانه ها و شبکه های اجتماعی موثر در انتخاب سفر

تعامل مشتریان با شرکتها با استفاده از بستر پیام رسانی شبکه های اجتماعی به عنوان یکی از وجوه نوظهور ارتباط و تعامل بین مشتریان و شرکت ها است.

آیا تا به حال با مشتریان خود ارتباط داشته اید؟ آیا هیچ گاه تلاش کرده اید که به عنوان یک تولیدکننده یا ارائه دهنده یک سرویس گردشگری با مخاطبان خود ارتباط صحیح و کارآ برقرار کنید؟ یا به عنوان مشتری آیا تا به حال تجربه خوبی از ارتباط با یک برند یا شرکت داشته اید؟ یا پیش آمده که از نبود مجرای ارتباطی مناسب با شرکتی که از آن تور خریده اید، رنج ببرید؟ پاسخ به این سوالات همان چیزی است که ما را به سمت یک موضوع بسیار مهم در دنیای امروز کسب و کارها سوق می دهد؛ ارتباط با مشتریان و شیوه های ارتباطی. در اینجا یکی از شیوه های ارتباط با مشتریان که استفاده از سرویس های پیام رسانی شبکه های اجتماعی است را مرور می کنیم.

به نظر می رسد سرویس های ارتباط با مشتریان مبتنی بر پیام رسانی که در حال حاضر از سوی بعضی از شبکه های اجتماعی ایجاد و تقویت شده است، به عنوان بخشی اصلی از رابطه بین شرکت و مشتری تعریف می شود. تعامل مشتریان با شرکت ها و سرویس دهندگان با استفاده از بستر پیام رسانی شبکه های اجتماعی را می توان به عنوان یکی از وجوه نوظهور ارتباط و تعامل بین مشتری ها و شرکت ها تعریف کرد. اما در عین حال باید این موضوع را هم در نظر داشت که گاه مشتریان مایلند با یک روبات ارتباط داشته باشند و در سوی دیگر ارتباط، هوش انسانی وجود نداشته باشد.

برای نمونه در یکی از آخرین تحقیقاتی که در مورد گردشگران فرانسوی و انگلیسی انجام شد، نزدیک به نیمی از 2 هزار نفری که مورد این تحقیق بودند، درباره اینکه آیا آنان دوست دارند که برند گردشگری مورد نظرشان به صورت فعالانه ای با آنها ارتباط داشته باشد یا برایشان پیام ارسال کند، پاسخ دادند بسیار مایل هستند که هتل، آژانس یا شرکت هواپیمایی پیام های انحصاری را برای آنها ارسال کند و تمایلی به دریافت پیام های جمعی ندارند. علاوه بر این و شاید به عنوان یک مورد شگفت انگیز بتوان خاطرنشان کرد بیش از نیمی از کاربرانی (حدود 53 درصد) که به طور منظم از پیام رسان فیس بوک و سیستم ارتباطی واتس اپ استفاده می کنند، ابراز کرده اند که با برندها و شرکت های مختلف سرویس دهنده از طریق محیط این پیام رسان ها ارتباط دارند یا دوست دارند که این نوع ارتباط را داشته باشند. ارتباط نگارنده با یکی از شرکت های فروش محصول از طریق پیام رسان واتس اپ یکی از تجربیات بسیار جذابی بوده که باعث شده است این ارتباط به خرید محصولات بیشتر منجر شود. نظیر این ارتباط را شاید هرکدام از خوانندگان این سطور به خوبی تجربه کرده باشند.

در مقابل تنها کمی بیش از یک چهارم کاربران منظم این شبکه های اجتماعی (حدود 28 درصد) هیچ نوع ارتباطی را از طریق محیط پیام رسانی این شبکه های اجتماعی با برندها و شرکت ها برقرار نکرده اند و تمایلی نیز به ایجاد این ارتباط ندارند. دیگر یافته های این تحقیقات نشان می دهد 15 درصد از این کاربران از ایده ایجاد گروهی برای صحبت و بحث در مورد برند و شرکت مورد نظرشان بسیار استقبال کرده اند؛ گروه هایی با این کاربری که به طور مثال افراد در داخل شبکه ای از کاربران که ذهنیت و نوع تفکر نزدیکی به یکدیگر دارند قرار بگیرند و در مورد موضوعی خاص یا سرویسی ویژه با هم مذاکره کنند. یکی دیگر از نکاتی که در مورد این فضاهای پیام رسانی وجود دارد و شاید به آن کمتر توجه شده باشد این است که تاریخچه مکالمات افراد با شرکت مورد نظر در محیط پیام رسان که به سادگی می توان به آن دست پیدا کرد، از منابعی است که گاهی اوقات به کمک کاربران می آید. اینکه دقیقا دو طرف بدانند در چه زمانی چه خواسته هایی مطرح شده و چه اطلاعاتی رد و بدل شده، یا دستیابی به اطلاعات تماس و آدرس و.... از مواردی است که در صورت نیاز در این محیط ها به سرعت می توان به آنها دست یافت.

به سادگی می توان دریافت که پیام رسانی در قالب بسترهای شبکه های اجتماعی و با ابزارهای هوشمند و همراه یک فرصت جدید و جدی برای کسب وکارها است که بتوانند به طور مستقیم با مشتریان خود ارتباط داشته باشند و به صورت بالقوه، یک راهکار مناسب برای ایجاد ارتباط مداوم و مستمر با مشتریان است. بسیاری از مشتریان با وجود اینکه از مزایای این نوع ارتباط آگاه هستند، ولی انتظارات بالاتری دارند. آنها انتظار دارند بتوانند در زمانی که نیاز دارند پاسخ مناسب دریافت کنند و نیز بسیار تمایل دارند که این ارتباط مخصوص خود آنها و منحصرا در اختیار آنها باشد. اگر مسیری که شرکت انتخاب می کند درست نباشد و نتواند به خوبی از این موقعیت استفاده کند به سادگی خواهد دید که این مسیر ارتباطی تنها به جایگاهی برای ارسال شکایات تبدیل شده و کارآیی ارتباطی مناسبی نخواهد داشت و به دلیل اینکه کاربران عموما نکات منفی را به سرعت به نزدیکان و دوستان خود منتقل می کنند، وضعیت شرکت در این موقعیت بدتر خواهد شد. بنابراین به نظر می رسد برای موفقیت در چنین موقعیتی شرکت ها باید فرصت و سرمایه کافی برای برنامه ریزی در مورد این نوع ارتباط با مشتریان تخصیص دهند تا بتوانند به این وسیله به موفقیت نزدیک تر شوند.

دیدگاه شما

CAPTCHA
این سوال برای تشخیص اسپم نبودن می باشد.
2 + 16 =
این سوال برای تشخیص اسپم نبودن می باشد.
1