چه عواملی در انتخاب هتل توسط مشتریان دخیل است؟

1 شهریور 1395 - 12:30 dsfr.ir/gd15u

چه عواملی در انتخاب هتل توسط مشتریان دخیل است؟
fascinatingnigeriamagazine.com
یک هتل پنج ستاره ی خارجی

قیمت، منبع اطلاعاتی معتبری درباره کیفیت محصولات و خدمات در بازار است. به همین دلیل تعیین قیمت مناسب برای محصولات گردشگری، یکی از مراحل حساس ارائه خدمات است.

در بازار رقابتی امروز، گردشگران با حجم زیادی از خدمات و عرضه کنندگان رو به رو هستند که این امر سبب افزایش مسوولیت ارزیابی و انتخاب این گزینه ها می شود. به منظور کاهش این مسوولیت، گردشگران از علائم و نشانگر های مختلفی استفاده می کنند که می تواند شامل قیمت، برند، کیفیت خدمات و ... باشد. به دلیل ماهیت ناملموس و همزمانی تولید و مصرف خدمات گردشگری، ارزیابی کیفیت آنها پیش از مصرف دشوار است. به همین جهت در مرحله پیش از سفر، گردشگران به جست وجوی اطلاعات درباره خدمات و محصولات می پردازند و این اطلاعات را از منابع مختلفی جمع آوری می کنند. با توجه به تحولات اخیر فناوری اطلاعات و ارتباطات، یکی از راه های کسب این اطلاعات، منابع آنلاین و رسانه های اجتماعی هستند.

مطالعات اخیر نقش مهم محتوای ایجاد شده توسط کاربران، به ویژه نقدهای آنلاین را در برنامه ریزی سفر تایید می کنند. نقدهای دیگر مشتریان در رابطه با ارائه دهندگان خدمات سفر (مانند اقامت، حمل و نقل و ...)، منابع اطلاعاتی غنی هستند که به گردشگران در شناسایی گروه مشخصی از گزینه ها و محدود کردن انتخاب ها کمک می کنند.

امروزه گردشگران برای جست و جوی اطلاعات و مقایسه خدمات از وب سایت های مختلفی استفاده می کنند که در این بین TripAdvisor یکی از معروف ترین وب سایت های گردشگری است و به گردشگران اجازه می دهد تا با بررسی نقدها، رتبه بندی و امتیازات خدمات مختلف سفر و گردشگری مانند اقامت، به برنامه ریزی سفر بپردازند. این وب سایت یک جامعه مجازی مشتری به مشتری است که افراد در آن دانش خود را به اشتراک می گذارند و به جست و جوی پیشنهاد ها درباره خدمات سفر و گردشگری می پردازند. گردشگران می توانند در این وب سایت هتل های مختلف را مشاهده کنند، نقدهای دیگر گردشگران را بخوانند و با مقایسه آنها با یکدیگر، هتل دلخواه خود را انتخاب کنند.

همان گونه که پیشتر بیان شد، قیمت یکی از نشانگرهایی است که گردشگران در جست و جوی اطلاعات و برای مقایسه عرضه کنندگان مختلف، از آن استفاده می کنند. به همین دلیل قیمت نیز می تواند بر ادراک از کیفیت و ریسک خرید تاثیر بگذارد. گردشگران با مقایسه قیمت عرضه کنندگان مختلف، به ارزیابی ارزش و کیفیت محصولات و خدمات می پردازند و تصمیم به خرید محصول می گیرند. الگوی قیمت-کیفیت بیان می کند که ممکن است مصرف کنندگان رابطه مستقیمی بین قیمت و کیفیت تصور و از این تصور به عنوان میانبری برای تصمیمات خرید استفاده کنند. این عقیده بر این فرض استوار است که قیمت، منبع اطلاعاتی معتبری درباره کیفیت محصولات و خدمات در بازار است. به همین دلیل تعیین قیمت مناسب برای محصولات گردشگری، یکی از مراحل حساس ارائه خدمات است.

قیمت گذاری یک انتخاب استراتژیک برای تمامی کسب و کارها است که نه تنها درآمد ایجاد می کند، بلکه می تواند به عنوان یک ابزار ارتباطی، چانه زنی و رقابتی استفاده شود. تصمیمات قیمت گذاری در صنعت گردشگری پیچیده تر است. برای مثال قیمت اقامت در هتل به طور معمول از فصلی بودن، نوع اتاق، امکانات ارائه شده و حتی ویژگی های محیط بیرونی مانند ازدحام و آلودگی صوتی، دسترسی به حمل و نقل، نزدیکی به مرکز شهر تاثیر می پذیرد.

برای تعیین قیمت و قیمت گذاری، مدل های فراوانی وجود دارد که یکی از شناخته شده ترین آنها مدل قیمت گذاری لذت جویانه است. این مدل بسیاری از کالاها و خدمات را مجموعه ای از ویژگی ها می داند و بیان می کند که قیمت یک محصول تابعی از ویژگی های آن است. بنابراین استراتژی قیمت گذاری لذت جویانه این امکان را می دهد تا قیمت کل یک محصول مشخص، برمبنای سودمندی ادراک شده توسط مشتریان به قیمت های جداگانه مربوط به ویژگی های ذاتی محصول تقسیم شود که این قیمت های جداگانه، تمایل به پرداخت مشتریان را منعکس می کند.

معیارهای متفاوت انتخاب بر اساس ستاره هتل

نتایج پژوهش نگارندگان نشان می دهند درجه بندی رسمی هتل (ستاره)، رتبه و امتیاز آن در وب سایت TripAdvisor به ترتیب بیش ترین اهمیت را برای گردشگران دارند. مشتریان حاضرند برای هتل های 5 ستاره ای که زنجیره ای باشند هزینه بیشتری پرداخت کنند. همچنین در صورتی که هتل های 4 ستاره استخر و باشگاه بدنسازی داشته باشند، مشتریان حاضرند برای اقامت در آن بیشتر هزینه کنند. شاید این امر به این دلیل است که گردشگران وجود این امکانات را برای هتل های 5 ستاره الزامی می دانند و حاضر نیستند هزینه بیشتری برای آن پرداخت کنند. در حالی که گردشگرانی که قصد اقامت در هتل 3 ستاره را دارند، تمایلی به استفاده از این خدمات را ندارند.

همچنین مشتریان هتل های 3 ستاره بیشتر از دیگر مشتریان به رتبه بندی و امتیاز هتل ها در وب سایت TripAdvisor توجه می کنند و این هتل ها می توانند با بهبود رتبه و امتیاز خود در این وب سایت، قیمت محصولات و در نتیجه درآمد خود را افزایش دهند، اما تاثیر تعداد نقدها برای هر سه گروه هتل تقریبا در یک سطح است. با همین هدف، پژوهشی در سه شهر تهران، اصفهان و شیراز انجام شد که بر اساس نتایج آن پیشنهاد می شود تمامی هتل ها به وجهه خود در وب سایتTripAdvisor و به طور کلی رسانه های اجتماعی، توجه کنند زیرا بهبود آن باعث افزایش کیفیت ادراک شده مشتریان می شود که در این صورت هتل ها می توانند قیمت های بالاتری برای خدمات خود ارائه کنند.

همچنین هتل های 5 ستاره در صورت عضویت در مجموعه هتل ها می توانند قیمت خدمات خود را افزایش دهند و هتل های 4 ستاره نیز باید روی امکانات و تسهیلاتی که به گردشگران ارائه می کنند تمرکز کنند، زیرا این امکانات می تواند مزیت رقابتی آنها محسوب شود. در مورد هتل های 3 ستاره نیز باید بیشتر در این زمینه تلاش شود تا با جلب رضایت مشتریان، رتبه و امتیاز در وب سایت های نقد آنلاین افزایش یابد زیرا مشتریان بالقوه آنها به این عوامل بسیار توجه می کنند.

نویسندگان

سیدمهدی طباطبایی - کارشناس ارشد بازاریابی گردشگری
پژمان حاتمی فر - کارشناس ارشد برنامه ریزی گردشگری

دیدگاه شما

CAPTCHA
این سوال برای تشخیص اسپم نبودن می باشد.
19 + 0 =
این سوال برای تشخیص اسپم نبودن می باشد.
1