بهبود مستمر، رویکرد منطقه ای و مشارکتی؛ گمشدگان استانداردسازی صنعت گردشگری!

پایانی برای فرآیند و چرخه تدوین استاندارد وجود ندارد. ضوابط و معیارهای استاندارد باید به طور مستمر مورد ارزیابی قرار گیرند و بنا به ضرورت اصلاح و جایگزین گردند. در استانداردسازی قطعیت دایمی وجود ندارد.

سمپوزیوم نیم روزی استانداردسازی محصولات گردشگری در 30 آبان 1394 در دانشگاه علم و فرهنگ با حضور دومینیک کروزه، منوچهر جهانیان، ولی تیموری و محمد حسین ایمانی خوشخو برگزار شد.

دومینیک کروزه، رییس دپارتمان جغرافیا و گردشگری دانشگاه مون پولیه فرانسه، در کارگاه استانداردسازی محصولات و خدمات گردشگری با تاکید بر استانداردسازی در صنعت گردشگری با هدف ارائه خدمات با کیفیت گفت: کیفیت به ویژگی هایی از ارایه یک محصول یا خدمت گردشگری اطلاق می شود که در جهت برطرف ساختن نیازهای گردشگر با هدف کسب رضایت وی قابل تحقق است.

وی بیان کرد:

نهادهای گردشگری با انتخاب سطح کیفیت مورد نظر خود و پذیرش هزینه ها و ریسک های ناشی از آن، دست به تدوین استانداردهای مورد نظر خود می زنند. استانداردها در قالب کدها و اساس نامه ها، تلاشی برای بهبود کیفیت خدمات گردشگری است که در سطوح مختلف محلی – منطقه ای، ملی و بین المللی تدوین می شوند.

کروزه با اشاره به تاثیر سازمان ها و نهادهای بین المللی، منطقه ای و ملی در تدوین استانداردهای بین المللی تصریح کرد: iso به عنوان یکی از نهاد وابسته به سازمان ملل متحد به استانداردسازی در سطح بین الملل کمک می کند. iso14001 در سال 1986 در حوزه گردشگری با هدف ارتقا کیفیت جنبه های زیست محیطی خدمات گردشگری ایجاد شد. علاوه بر این، اتحادیه اروپا نیز به عنوان یکی از مراجع بین المللی با مشارکت و همکاری اعضای خود به تدوین استانداردهای گردشگری دست می زند. بسیاری از این استانداردها امروزه در خارج از اتحادیه اروپا نیز اجرا می شوند.

رییس دپارتمان جغرافیا و گردشگری دانشگاه مون پولیه افزود: اروپا به عنوان گردشگر پذیرترین و گردشگرفرست ترین منطقه در سطح بین المللی، دارای لیبل های بسیاری است که هر یک معرف مجموعه خاصی از استانداردهای گردشگری در حوزه های مختلفی فرهنگی – هنری، زیست محیطی، خدماتی، اجتماعی و ... است. تعدد این لیبل ها در گردشگری اروپا خصوصا در گردشگری فرانسه منجر به افزایش کیفیت و افزایش راه حل های موجود برای پر کردن خلا های کیفی خدمات شده است. از طرف دیگر تجمع چند لیبل منجر به ساخت یک هویت منطقه ای ویژه می شود و این امر برای ارتقا کیفیت مناطق گردشگری ضروری است.

وی بیان کرد: برای پیشرفت در صنعت گردشگری تنها اکتفا به شاخص های ملی و بین المللی کافی نیست؛ هر یک از تاسیسات و نهادهای منطقه ای و محلی نیز باید با تدوین شاخص ها و استانداردهای ویژه، فراتر از استانداردهای ملی و بین المللی حرکت کنند.

کروزه در ادامه توضیح داد، یکی از رویکردهایی که امروزه در سطح دنیا مطرح است، رویکرد منطقه ای کردن استانداردسازی در جهت حمایت و ارتقا خدمات کسب و کارهای کوچک و متوسط مقیاس است. کسب و کارهای کوچک و متوسط مقیاس با قرار گرفتن در شبکه لیبل های منطقه ای، از اشتهار سطح کیفیت مورد تایید این شبکه ها برای شناساندن کیفیت خود به گردشگران سود می برند. البته گفتنی است که در اروپا و خصوصا در فرانسه در لیبل های منطقه ای هنوز مرزبندی قطعی بین خدمات گردشگری و سایر خدمات غیر مرتبط با گردشگری ایجاد نشده است. این امر باعث شده است که سایر کسب و کارهای موجود در منطقه نیز از مزایای عضویت در لیبل های مربوطه و رعایت استانداردهای انها منتفع شوند. در حقیقت این نوع استانداردسازی منجر به اعتبار افزایی کیفی کل منطقه شده است.

کروزه در پایان گفت: نکته حایز اهمیت در بحث استاندارد سازی، نگاه و رویکرد مشارکتی این فرآیند است. مشارکتی که باید در تمام سطوح محلی و منطقه ای، ملی و بین المللی صورت گیرد و تمام نهادها و واحدهای درگیر بتوانند با ارایه نظرات و پیشنهادات خود در ان شرکت جدی داشته باشند.

هرگز در تدوین استانداردها، نباید ضوابط بدون مشارکت ذی نفعان به صورت دستوری به فعالین صنعت گردشگری منتقل شود. با در نظر گرفتن رویکرد مدیریتی و سیاست گذاری پایین به بالا می توان به نتایج کاربردی بهتری دست یافت.

وی همچنین اضافه کرد: پایانی برای فرآیند و چرخه تدوین استاندارد وجود ندارد. ضوابط و معیارهای استاندارد باید به طور مستمر مورد ارزیابی قرار گیرند و بنا به ضرورت اصلاح و جایگزین گردند. در استانداردسازی قطعیت دایمی وجود ندارد.

جهانیان، ایمانی خوشخو و تیموری نیز در ابتدای نشست و قبل از برگزاری کارگاه به ایراد سخنانی در خصوص استانداردسازی در گردشگری پرداختند.

منوچهر جهانیان ریاست دانشکده علوم گردشگری بر اهمیت استانداردسازی گردشگری تاکید کرد و گفت: کمیته استانداردسازی گردشگری TC 228 زیر نظر سازمان استاندارد جهانی iso، در 3 حوزه آموزش کارکنان و شاغلان؛ تجهیزات و ایمنی و بهداشت؛ و ارایه کمی و کیفی خدمات گردشگری فعالیت می کند.

جهانیان افزود: از آنجایی که گردشگری در مرزهای بین المللی و در بین کشورهای مختلف در جریان است، نیاز به استانداردسازی فرامرزی و بین المللی، بیشتر احساس می شود.

وی با بیان این مطلب که سابقه استانداردسازی خدمات گردشگری در کشور به 10 سال هم نمی رسد اضافه کرد: استانداردسازی گردشگری در کشور تنها برای هتل ها و اماکن اقامتی، آژانس ها و دفاتر خدمات مسافرتی و نیروی انسانی صورت پذیرفته است.

رییس دانشگاه علم و فرهنگ با امید به نهادینه شدن استاندارد سازی در گردشگری کشور گفت: رسیدن به ایده آل های بین المللی برای پذیرا بودن گردشگران بین المللی ضروری است.

در ادامه این نشت ایمانی خوشخو، ریاست دانشگاه علم و فرهنگ، بیان کرد: استاندارد سازی محصولات گردشگری یکی از مهمترین حوزه های این صنعت است اما تحقق این مهم بسیار دشوار است. وجود عنصر انسانی در محوریت موضوع فعالیت های گردشگری در کنار علایق، سلایق، فرهنگ ها، ملیت ها، انتظارات، خواست ها و نیازهای متفاوت گردشگران از مهمترین عوامل مشکل ساز در تدوین استاندارد های مناسب در این صنعت است.

وی در ادامه گفت: متاسفانه در ایران استانداردسازی گردشگری به خوبی صورت نپذیرفته است.

تیموری، مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری با اشاره به مجموعه فعالیت های این اداره در تدوین استانداردها و ضوابط فنی و انجام امور نظارتی - بازرسی و کنترل تاسیسات گردشگری اظهار کرد: درک درست انتظارات و نیازهای هر یک از گروه های گردشگری، اولین گام در استانداردسازی موفق اجزا گوناگون صنعت گردشگری است.

وی بر استانداردسازی در ارتقا کیفیت خدمات گردشگری و کسب رضایت گردشگران تاکید کرد و افزود: استانداردسازی در دو سطح می تواند صورت پذیرد یکی در سطح سازمان های مرجع استاندارد سازی و دیگری در سطح واحدهای ارائه دهنده خدمات گردشگری. معمولا استانداردهایی که توسط واحدهای ارایه دهنده خدمات گردشگری ایجاد می شود، از استانداردهایی که سازمان های مرجع به عنوان کف کیفیت خدماتی تعیین می کنند، فراتر می رود. این مهم با ایجاد تمایز این واحدهای خدمات گردشگری از سایر واحدها، به ایجاد ارزش های افزوده می پردازد و منجر به جذب گردشگران بیشتر می شود.

مدیر کل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری در ادامه گفت: تدوین ضوابط و استانداردهای کمی گردشگری کشور در سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری، بر پایه محصولات گردشگری انجام نمی گیرد

و تا کنون، استانداردهای تاسیسات گردشگری تنها در چند مورد محدود مانند هتل ها، متل ها، مهمان پذیرها و اخیرا مجتمع های بین راهی صورت گرفته است

که در قالب مجموعه ای از ضوابط فنی و ساختمانی، تجهیزات و ایمنی و با رویکردی صرفا فنی و ساختمانی تدوین شدند. در این رویکرد مسائل فنی ساختمان، مساحت زیربنا، تعداد اتاق ها و ... مورد تاکید قرار گرفتند.

تیموری اظهار کرد: رویکرد جدیدی که در تاسی از سایر کشورهای موفق در صنعت گردشگری در چند ماه گذشته کسب شده است، رویکرد خدمات کیفی است. در این راستا، اداره نظارت و ارزیابی خدمات در شورایی متشکل از نمایندگان دولتی و بخش های غیر دولتی مانند تشکل ها، صنف ها، انجمن های خصوصی و در ارتباط نزدیک با سازمان ملی استاندارد ایران با نظر سنجی از تمام بخش های ذی نفع، دست به تدوین استانداردها و ضوابط گردشگری می زند.