گردشگری و چالش های استاندارد سازی در آن

رعایت استانداردها از سوی کسب و کارها به حفظ منافع مشتریان، کارمندان و خود آنان کمک می کند و ارزش و کیفیت سرویس ارایه شده، بالاتر می رود.

امروز، 22 مهرماه، روز جهانی استاندارد است. روزی که می تواند بهانه ای باشد برای پرداختن به این موضوع و آن چه در استانداردهای صنعتی به نام گردشگری در حال وقوع است.

برای بیشتر ما اتفاق افتاده است که با کالاهای متنوع روبه رو شویم اما قطعا آن کالایی که نشان استاندارد دارد در اولویت انتخاب ما بوده است. در واقع، علامت استاندارد، نشان مرغوبیت کالاست و اجناس یا خدماتی که هیچ نشان استانداردی بر خود ندارند، برای استفاده و خرید به  هیچ عنوان مناسب نیستند.

امروز، 22 مهرماه، روز جهانی استاندارد است. شاید نتوان تعریف خیلی دقیق و صحیحی از استاندارد ارایه کرد، ولی به  طور کلی می  توان این  گونه عنوان کرد که استاندارد آزمایش  ها و مطالعات گذشته برای نتیجه  گیری و استفاده در آینده است.

موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران به موجب بند یک ماده 3 قانون اصلاح قوانین و مقررات موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران، مصوب بهمن ماه 1371 تنها مرجع رسمی کشور است که وظیفه تعیین، تدوین و نشر استانداردهای ملی (رسمی) ایران را به عهده دارد.

البته باید به این مهم توجه داشت که در طول تاریخ همواره معیارهای استاندارد تغییر می  کند و هیچ  گاه یکسان نیست. به  واقع هر دوره ای استاندارد خود را می طلبد. اما، استاندارد، تنها مربوط به کالا نمی  شود، بلکه بسیاری از خدمات را نیز شامل می  شود.

ایران نیز چند سالی است وارد عرصه تعریف استاندارد برای خدمات شده است. بخصوص خدماتی که در صنعتی مانند گردشگری ارائه می شود. تدوین استاندارد در حوزه های مختلف در کمیسیون های فنی مرکب از کارشناسان سازمان، صاحب نظران مراکز و موسسات علمی، پژوهشی، تولیدی و اقتصادی آگاه رقم می خورد. در این راستا تدوین استاندارد در حوزه گردشگری نیز در زمره کارهای سازمان ملی استاندارد قرار گرفته است و به این منظور کمیته متناظر استانداردسازی گردشگری و خدمات وابسته سازمان ملی استاندارد فعال شده است.

استاندارد هتل و مراکز اقامتی

تاکنون استانداردهایی در حوزه آموزش، پذیرش در هتل ها و دفاتر اطلاع رسانی گردشگران تدوین شده است. با این وجود سالهاست استانداردسازی هتل ها و مراکز اقامتی از سوی کارشناسان سازمان میراث و گردشگری در دست اجراست اما موفقیت چندانی پیدا نکرده است چنانکه تاکنون تنها 29 درصد هتل ها استاندارد شده اند.

"مرتضی رحمانی موحد" معاون گردشگری در این باره گفته است:  الزام نظارتی و کیفیت ارائه خدمات در مورد تاسیسات گردشگری وجود دارد. در این میان هتل ها و مراکز بین راهی در چرخه استانداردسازی قرار خواهند گرفت. چنانکه تاکنون حدود 250 مورد قرارداد با هتل ها منعقد شده است و 48 هتل نیز گواهی استاندارد دریافت کرده اند.

با توجه به صحبت های معاون گردشگری، در حال حاضر تنها 298 هتل از میان 1038 هتل فعال در کشور در چرخه استاندارد قرار گرفته اند یا گواهی استاندارد دریافت کرده اند که در واقع می توان گفت حدود 29 درصد هتل ها در این چرخه قرار گرفته اند که باتوجه به مدت زمان آغاز استانداردسازی، رقم قابل توجهی نیست.

رحمانی موحد در این باره تاکید می کند: نگاه به استانداردسازی و ارزیابی هتل ها در ایران یک نگاه یکپارچه نیست اما هتل داران بدانند که این امر الزامی است و باید استاندارد شوند.

با این وجود، تاکنون چندین استاندارد برای هتل ها توسط سازمان ملی استاندارد تدوین شده است چنانکه "هنسا قادری" دبیر کمیته متناظر استانداردسازی گردشگری و خدمات وابسته سازمان ملی استاندارد در این خصوص می گوید: آنچه توسط سازمان ملی استاندارد برای ارائه خدمات در هتلها تدوین می شود با آنچه این روزها توسط سازمان میراث و گردشگری به عنوان استاندارد مراکز اقامتی انجام می شود تفاوت دارد. در واقع آنچه سازمان میراث و گردشگری از آن به عنوان استاندارد نام می برد یک استاندارد ملی نیست و یک استاندارد درون سازمانی است.

به گفته او، هرچند ممکن است این استانداردها در کمیته ملی نیز تصویب شود اما از آنجایی که فرآیند مربوطه طی نشده است نمی توان نام استاندارد ملی را بر روی آن نهاد.

استاندارد حلال

اگر از استاندارد مراکز و تاسیسات گردشگری بگذریم استاندارد دیگری در دنیا به نام استاندارد حلال مطرح است. این استاندارد مختص کشورهای اسلامی و مسلمانان جهان است. از نام این استاندارد مشخص است که بیشترین کاربرد آن برای موادغذایی است و نشان می  دهد که مسلمانان می  توانند ماده غذایی را که از چنین استانداردی برخودار است، مصرف کنند.

در سال2004 استاندارد غذای حلال تدوین و در سال2006 بنگاه توسعه صنعت حلال (HDC)برای هماهنگی و یکپارچه شدن توسعه صنعت حلال مالزی تأسیس شد. باید به این نکته مهم توجه داشت که بر اساس چارچوب  های وضع شده غذای حلال نه تنها باید از هرگونه ترکیب حرام بلکه از هر ناپاکی عاری باشد. در نتیجه این موضوع می  تواند فراتر از خط تولید بلکه تا مرحله بسته  بندی و انبار و... هم  پیش برود.

اما برخی معتقد هستند که استانداردهای گردشگری حلال در ايران، با توجه به آنکه قوانين ايران با قوانين كشورهای گردشگرپذير همچون تركيه، تايلند، مالزي و... كاملا متفاوت است و تمامي قوانين موجود در كشور براساس شرع مقدس اسلام تدوين و عملياتي شده است، تفاوت دارد. این درحالی است که  صنعت حلال باید با استانداردهای بین المللی عرضه شود تا بتوان موفقیت لازم را در این زمینه کسب کرد.

با این وجود هنوز استاندارد مدونی در این خصوص تعریف نشده است و کارشناسان همچنان در صدد تدوین استانداردها هستند.

استاندارد در بخش حمل و نقل

با شرایط کنونی که روز به روز شرایط برای ورود هرچه بیشتر گردشگران خارجی به کشور بیش از پیش فراهم می شود، توجه به استاندارد نیز باید بیشتر شود. این استاندارد در تمام زنجیره های صنعت گردشگری باید مورد توجه قرار گیرد. از مراکز اقامتی و پذیرایی و راهنمایان گردشگری گرفته تا بخش آموزش و حتا حمل و نقل. با این وجود کارشناسان معتقد هستند که اتوبوس، ون و اتومبیل هایی که حامل مسافران و گردشگران هستند اغلب، استانداردهای لازم برای این کار را ندارند.

درواقع آنچه که به عنوان یکی از زیرساخت های اولیه در زیر مجموعه حمل و نقل باید مد نظر قرار گیرد، از استانداردهای بین المللی فاصله بسیار دارد.

حتا با وجود حضور قطارهای گردشگری و عضویت ایران در اتحادیه بین المللی راه آهن ها (UIC) و الزامی که برای رعایت دستورالعمل های این نهاد وجود دارد اما گفته می شود که راه آهن نیز با استانداردهای بین المللی فاصله دارد.

استاندارد دفاتر اطلاع رسانی به گردشگران

استاندارد "دفاتر اطلاع رسانی به گردشگران-خدمات اطلاع رسانی و پذیرش گردشگران" که بخشی از تاسیسات و موسسات گردشگری هستند که مسئول ارائه خدمات مشاوره به بازدیدکنندگان و تبلیغ فعالیت های گردشگری اند. نیز تدوین شده است.

این استاندارد، هدف و دامنه کاربرد، اصطلاحات و تعاریف، ارائه خدمات، پذیرش بازدید کننده، ارائه اطلاعات، فعالیت های تجاری، آمار و تحلیل آن، ارتباطات و تبلیغات، منابع انسانی، زیرساخت ها،  امکانات و تجهیزات، فناوری های ارتباطات و ... از جمله بخش هایی است که سازمان استاندارد در تدوین استاندارد دفاتر اطلاعات گردشگران مورد توجه قرار داده است.

با وجود تمام تاکیداتی که در تدوین و رعایت استاندارد ملی و بیش از آن استاندارهای بین المللی در حوزه گردشگری می شود، این حوزه همچنان با متقاعد کردن دست اندرکاران و فعالان دست به گریبان است. از یک سو فعالان گردشگری، استانداردسازی را هزینه ای تحمیلی می دانند که بازگشت سرمایه برایشان ندارد و از دیگر سو مسئولان امر بر لزوم این امر تاکید می کنند و از پلمپ شدن واحدهایی که گواهی استاندارد ندارند خبر می دهند. اما همچنان تعاملی دو سویه بین این بخش ها بوجود نیامده و استاندارد همچون توپی سرگردان بین مسئولان و فعالان گردشگری دست به دست می شود.