آموزش کیفیت ارائه خدمات؛ حلقه مفقوده صنعت هتلداری

26 مرداد 1394 - 09:00 dsfr.ir/9k47b

آموزش کیفیت ارائه خدمات؛ حلقه مفقوده صنعت هتلداری

در شرایطی که با افزایش تعداد گردشگران خارجی روبه رو هستیم، ارائه خدمات در هتل­های ایران کیفیتی درخور و شایسته ندارد؛ موضوعی مهم که جای خالی آن در صنعت هتلداری احساس می شود.

هتل­ های سراسر دنیا با توجه به نوع امکانات و خدماتی که ارائه می ­دهند درجه و ستاره ­هایی دارند که معیاری برای کیفیت هتل محسوب می­ شود اما آنچه در ایران شاهد هستیم بیانگر این مهم است که در بیشتر موارد، ستاره هتل­ ها با نوع خدماتی که ارائه می­ دهند همخوانی ندارد.

کارشناسان گردشگری معتقدند؛ این امر برخاسته از نوع نگاه سطحی به صنعت هتلداری و نبود آموزش ­های لازم در این زمینه؛ به­ ویژه در حوزه کیفیت ارائه خدمات هتلداری است. البته این کاستی­ ها در صنعت هتلداری ایران نتیجه نادیده گرفتن گردشگری به عنوان یک صنعت، در طول سال ­های گذشته است.

رییس اتحادیه هتل و هتل­ آپارتمان­ های تهران در این باره می­ گوید: "با اینکه بیش از 500 هتل در کشور در حال ساخت هستند یا مجوز ساخت گرفته ­اند، نیروی کارآمد در این زمینه نداریم که از سازمان میراث فرهنگی انتظار می ­رود همکاری بیشتری با بخش ­های خصوصی که امر آموزش را نیز در دستور کار خود قرار داده­ اند، داشته باشد."

محمدعلی فرخ مهر می­ افزاید: "در حال حاضر لازم است 15 تا 20 درصد نیروی انسانی هتل ­ها را از نیروهای خارجی استخدام کنیم چراکه آنها به این کار و ارائه خدمات هتلداری مطابق با استانداردهای جهانی اشراف دارند؛ بنابراین می ­توانند در روند رشد ارائه خدمات در هتل ­های کشور و نیروهای داخلی تاثیرگذار باشند."

او تاکید می ­کند؛ این به معنی استفاده نکردن از نیروهای داخلی نیست، بلکه به معنی استفاده از تجربیات موفق دنیا در این راه، تربیت نیروهای متخصص داخلی و نزدیک ­تر شدن هرچه سریع تر به استانداردهای بین ­المللی است.

با توجه به این که جهانگردی بخشی انسان­ محور است که با انسان­ های دور از محل معمول زندگی و کارشان سر و کار دارد، تامین خواست ­ها و نیازهای این انسان­ ها مستلزم ارائه خدمات کارآمد، دوستانه و حرفه­ ای است؛ از این رو آموزش دیدن کارکنان هتل­ ها در چگونگی برخورد با گردشگران و نحوه ارائه خدمات به آنها حرف اول را می ­زند.

در همین راستا رییس اتحادیه هتل و هتل ­آپارتمان ­های تهران با بیان این که هتلداری امری خدماتی است و تأثیر مستقیم بر اقتصاد پایدار دارد در گفت و گو با "دنیای سفر" می ­افزاید: "زیباترین امکانات و تجهیزات زمانی بروز می­ کند و دیده می­ شود که کارکنان آموزش­ دیده­ ای از آن استفاده کنند و سرویس خوب ارائه دهند؛ بنابراین نقش آموزش در پیشبرد اهداف هتلداران به خوبی مشخص است. همچنین نمی توان از تاثیر حضور کارکنان فعال و آموزش ­دیده چشم پوشی کرد چراکه این امر می تواند دلیلی بر بازگشت مجدد گردشگر یا مسافر به هتل و استفاده دوباره از آن شود."

او تاکید می ­کند: "با توجه به تجربیاتی که در صنعت هتلداری داریم و با استفاده از تجارب موفق دنیا در این زمینه، آموزش کارکنان را در هتل های تهران آغاز کردیم. اولویت هایی همچون آداب معاشرت، رفتار ، بیان و بهداشت هتل­ ها را در برنامه آموزشی قرار داده ایم."

فرخ مهر همچنین به اهمیت ایجاد زمینه­ های نگه داری از مجموعه هتل که ایمنی را در بر می ­گیرد اشاره کرد و ادامه داد: "آموزش در بخش هتلداری تنها محدود به ارائه خدمات آن هتل نیست بلکه چگونگی استفاده از امکانات ایمنی که در هتل ­ها وجود دارد نیز جزو این آموزش ­ها است. متاسفانه بيشتر هتلداران آشنایی لازم با تجهيزات آتش ­نشانی و استفاده از آن را ندارند، و همواره شاهد آن هستیم که با کوچک ترين حريق، اشتعال گسترده ای در هتل شکل می گیرد. تمام این موارد لزوم توجه به آموزش هایی در این مورد را گوشزد می کند."

به گفته او، در زمینه آموزش هتلداری، سازمان میراث فرهنگی به عنوان سازمان متولی همکاری خاصی با اتحادیه هتل و هتل­ آپارتمان ­ها نکرده و با اینکه در تهران مرکز آموزشی از سوی اتحادیه هتل و هتل ­آپارتمان­ ها ایجاد شده اما درخواست اتحادیه از سازمان برای صدور مجوز در این زمینه بی ­نتیجه مانده است.

تمام این موارد در حالی مطرح می شود که در بخش هتلداری به حدود 5 هزار نیروی انسانی کارآمد نیاز است و برای رسیدن به درجه استاندارد بین ­المللی در کیفیت ارائه خدمات در هتل­ ها متناسب با تعداد ستاره یا درجه هتل،  لازم است استخدام نیروهای مورد نیاز در هتل ­های کشور منوط به گذراندن دوره­ های استاندارد در این زمینه باشد.

این الزام در هتل ­های تهران که بیش از 100 هتل، هتل­ آپارتمان و پانسیون دارد در حال اجرا شدن است و اتحادیه هتل و هتل ­آپارتمان ­های تهران گذراندن این دوره­ ها را الزامی کرده است. اما تهران با وجود آنکه پایتخت ایران است، در بسیاری موارد کمتر از شهرهای تعریف شده در تورهای کلاسیک، میزبان گردشگران خارجی است؛ بنابراین ضرورت گسترش آموزش­ برای ارتقای کیفیت ارائه خدمات در صنعت هتلداری ایران در تمام شهرها ضرورتی انکار ناپذیر است.

دیدگاه شما

CAPTCHA
این سوال برای تشخیص اسپم نبودن می باشد.
4 + 7 =
این سوال برای تشخیص اسپم نبودن می باشد.
1