چگونه رفتار مهمانان هتل را بشناسیم؟

10 نوامبر 2018 - 16:00 dsfr.ir/381wd

چگونه رفتار مهمانان هتل را بشناسیم؟
sperlous.co
هتلداری

مردم نقش مهمی در تحقیقات بازاریابی ایفا می کنند. با شناسایی مشتریان هدف و دعوت آنان در قالب گروه های متمرکز می توان از نظرات آنان درخصوص قیمت ها و خدمات استفاده و در صورت نیاز در ارائه پیام های بازاریابی به مردم تجدیدنظر کرد.

قبل از بررسی نقش مردم در بازاریابی، باید دانست تفاوت مهمی بین مردم و مهمان وجود دارد. مهمان حتما از مردم است ولی مردم لزوما ممکن است مهمان نباشند. تبدیل مردم به مهمان چالشی است که هتلداران باید دائما با آن درگیر باشند. مطالعه رفتار مردم در زمینه بازاریابی مربوط به تمام جنبه های رفتار خرید است؛ از فعالیت های قبل از خرید، در زمان مصرف تا فعالیت های پس از خرید. تحقیقات نشان داده که پیش بینی رفتار مردم در این زمینه حتی برای کارشناسان و متخصصان علوم رفتارشناسی بسیار دشوار است.

گرچه روش های جدید تحقیقاتی به نقاط روشنی درخصوص نحوه تصمیم گیری مصرف کنندگان رسیده ولی تا رسیدن به نتیجه مشخص فاصله زیادی است. بدیهی است که مطالعه و شناسایی رفتار مردم، گروه ها و سازمان ها می تواند جهت و مسیر بازاریابی را بیشتر مشخص کند.

لزوم توجه به رفتار مردم به عنوان یک زیرمجموعه متمایز در بازاریابی و به منظور موفقیت در بازار پویا و سریع در حال توسعه امروزه در دهه های ۱۹۴۰ و ۱۹۵۰ ظهور کرد. دنیای امروز بازاریابان، نسبت به گذشته های نه چندان دور تغییر بسیار یافته است. آنان امروزه باید همه چیز را در مورد مصرف کنندگان بدانند؛ مردم به چه فکر می کنند؟ چگونه کار می کنند؟ چگونه پول و وقت خود را صرف می کنند؟ چه چیزی نیاز دارند؟

ده ها سوال دیگر که هر یک بر تصمیمات آنان تاثیر می گذارد. شناسایی رفتار مردم جزو علوم اجتماعی بین رشته ای است که عناصری از روانشناسی، جامعه شناسی، انسان شناسی، قوم نگاری، بازاریابی و اقتصاد، به خصوص اقتصاد رفتاری در آن تاثیر بسیاری دارد.

در این بررسی ها نقش و چگونگی احساسات، نگرش ها و ترجیحات افراد و مواردی چون جمعیت شناسی، شیوه های زندگی شخصی و متغیرهایی مانند زمان های مناسب، میزان های استفاده، وفاداری و حمایت از نام تجاری در مطالعات رسمی رفتار مردم مورد بررسی قرار می گیرد. مردم بلوک های ساختمانی برای دستیابی به یک استراتژی بازاریابی مشخص و موفق هستند.

باید توجه داشت که مردم از مردم خرید می کنند و ارتباط بین آنها بسیار مهم است. امروزه بازاریابی، مبتنی بر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است و هتل ها برای موفقیت در این زمینه باید بر مردم متمرکز شوند. مردم زندگی می کنند، کار می کنند و به طرز چشمگیری متفاوت از آنچه چند سال پیش انجام داده اند، رفتار می کنند. وضعیت اجتماعی اکنون با گذشته بسیار متفاوت است و آن به این معنی است که مهمان هتل اکنون نیازهای زیادی دارند و انتظار دارند هتل همه آنها را برآورده کند.

هتلداران هوشمند در حال تلاش برای رویارویی با این چالش ها و برآورده ساختن نیازهای آنان هستند. حرکت به سمت تکنولوژی های هوشمند، اینترنت پر سرعت، توسعه سیستم های وفاداری مشتری، احترام و رعایت روزافزون به محیط زیست و... از اموری است که در راستای اهمیت دادن هر چه بیشتر به مردم در اولویت های کاری هتلداران قرار گرفته است.

مهمانان امروز با گوشی های هوشمند همراه به سفر می روند و در شبکه های اجتماعی همه چیز را رصد می کنند، آنها بسیار متفاوت تر از مهمانان گذشته هتل ها هستند. اگر اعتراضی داشته و به آن اهمیت داده نشود حتما در زمان بسیار کوتاهی با همه مردم در میان می گذارند؛ کافی است فقط گوشی خود را به دست گیرند! این تغییر شگرف نیازمند مدیریت عالی در اداره هتل هاست. با این حال، این تغییرات روی خط پایان که همانا سودآوری هتل است تاثیر گذاشته و بدیهی است که در طول زمان سخت تر شده است. امروزه در دسترس بودن هتل ها و توسعه بازاریابی اینترنتی منجر به افزایش رقابت و فشار بر نرخ اتاق ها شده است.

با افزایش هزینه هایی اعم از نیروی کار و لزوم تغییرات پی درپی تکنولوژی، صبحانه های گرم و رایگان، امکانات سرگرمی و مراکز تناسب اندام، رعایت دستورالعمل های سختگیرانه محیط زیست و لزوم کنترل قیمت ها با توجه به شرایطی که منجر به دسترسی بیشتر مردم به نرخ ها شده، درآمد خالص هتل ها به سمت منفی شدن سوق پیدا کرده است.

مطالعات رفتار مردم در ۲۰ سال گذشته در حوزه گردشگری نشان می دهد مصرف کنندگان امروز، به لطف آژانس های مسافرتی آنلاین و تکنولوژی به طور کلی بسیار پیچیده تر و دقیق تر شده اند. این مطالعات اذعان دارد که بیست سال پیش، تنها مسافرانی که واقعا تفاوت های موجود در برندها را درک می کردند، مابین هتل ها تمایز قائل می شدند ولی در حال حاضر با در دسترس بودن رتبه بندی های آنلاین و سایت های ارزیابی و نظرسنجی که از خود مردم تشکیل شده فقط هتل هایی که تغییرات را درک کرده اند، موفق می شوند. اکنون تحقیقات نشان می دهد مردم برای تصمیم گیری درخصوص خرید خدمات از یک هتل، حداقل از هفت سایت بازدید می کنند و انتظار دارند خدمات و امکانات بیشتری با هزینه های کمتری دریافت کنند.

مردم نقش مهمی در تحقیقات بازاریابی ایفا می کنند. با شناسایی مشتریان هدف و دعوت آنان در قالب گروه های متمرکز می توان از نظرات آنان درخصوص قیمت ها و خدمات استفاده و در صورت نیاز در ارائه پیام های بازاریابی به مردم تجدیدنظر کرد. به ویژه آنکه قرار باشد خدمات جدیدی توسط هتل ارائه شود. مردم همچنین نقش مهمی در روند بازخورد به بازار را به عهده دارند. پس از اجرای طرح های بازاریابی و اعلام و ارائه خدمات، باید نتایج پیگیری و بر نیازها و خواسته های مردم جهت بهبود وضعیت آتی نظارت شود. مردم بهترین داور کیفیت خدمات هتل هستند.

« دنیای سفر » این نوشته را از « دنیای اقتصاد » آورده است. واکاوی، پی گیری، نگارش و آفرینش، شایسته سپاسگزاری است.

دیدگاه شما

CAPTCHA
این سوال برای تشخیص اسپم نبودن می باشد.
3 + 15 =
این سوال برای تشخیص اسپم نبودن می باشد.
1